Europese Verordening Reizigersrechten

Hier vindt u informatie over de Europese verordening betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers (Verordening (EU) 2021/782). Hierin zijn de rechten en plichten van treinreizigers vastgelegd. Deze verordening wordt kortweg ook wel de PRR genoemd (Passenger Rights Regulation).In heel Europa geldt de Europese Verordening Reizigersrechten voor het reizen per trein.


De Verordening kent een aantal speerpunten:

1. Snelste reistijd. Deze vindt u via onze Reisplanner of voor binnenlandse reizen via de NS Reisplanner.

2. Goede informatie. Informatie over de verbindingen vindt u voor de internationale reizen via de NS International.com en voor reizen binnen Nederland via de NS Reisplanner. Via deze website vindt u ook de prijzen en de actietarieven. Informatie op het station en in de trein is ook goed geregeld.

3. Vertraging of annulering. Als uw trein onverhoopt een vertraging heeft van 60 minuten of meer of geannuleerd wordt, heeft u als klant de keuze om terug te keren en uw geld voor deze reis terug te vragen. U kunt ook kiezen voor voortzetting van de reis of vervoer langs een andere route naar de eindbestemming bij de vroegste gelegenheid of op een andere datum en onder vergelijkbare vervoersomstandigheden. Neemt u hiervoor contact op met uw verkooppunt. Heeft u online of via Klantenservice geboekt dan vindt u ook informatie via Mijn NSI.
Ook kunt u kiezen voor een compensatie bij vertraging. Deze vraagt u in principe aan bij de spoorwegmaatschappij waar u uw ticket kocht (dus bijvoorbeeld bij NS International Klantenservice). Zie de pagina geld terug vragen voor meer informatie. Het is ook mogelijk de compensatie aanvraag in te dienen bij de Vervoerder.

4. Trein gemist? Per situatie, trein en geboekt ticket kunnen de opties en eventuele kosten variëren. Meldt u zich bij een verkoopbalie voor internationaal treinverkeer, bel met NS International Klantenservice via 030-2300023 of uw oorspronkelijke verkooppunt.

5. Reiziger met een mobiliteitsbeperking. De Europese Commissie hecht veel waarde aan het reizen met de trein zo laagdrempelig mogelijk te maken zodat ook mensen met een handicap met de trein kunnen reizen. Zij mogen niet gediscrimineerd worden.

Gelukkig heeft NS al goede regels en afspraken zodat u assistentie kunt aanvragen als u hulp nodig heeft bij het in- of uitstappen als u bijvoorbeeld in een rolstoel zit of heel slecht ter been bent. Dit moet voor internationale reizen 48 uur voor vertrek gebeuren en voor binnenlandse reizen 24 uur. Het aanvragen kunt u telefonisch doen via 030-2357822 of via de fax: 030-2353935.

Het NS International treinpersoneel is, evenals het NSR treinpersoneel, erop getraind aandacht te hebben voor ondersteuning van u, als u een mobiliteitsbeperking heeft. Zowel bij in- en uitstappen als tijdens de treinreis. Ook zullen zij dan - waar mogelijk - bij verstoringen (onverwachts uit- of overstappen) extra aandacht geven aan u. Dit moet u dan natuurlijk wel vooraf zoveel mogelijk hebben kenbaar gemaakt. Zie voor meer informatie over het reizen met een handicap onder "Reizen met een mobiliteitsbeperking".

6. Afwikkeling van klachten en aanvragen van Compensatie bij Vertraging. De EU Verordening stelt dat de klant binnen een maand een reactie moet ontvangen.

7. Toezichthouder. In elk EU land is door het Ministerie een toezichthouder aangesteld. Deze instantie ziet toe op het correct naleven van de Verordening. Voor Nederland is hiervoor het ILENT (Inspectie Leefomgeving en Transport) aangewezen. U kunt zich richten tot ILENT, via telefoonnummer: 088-4890000 of via de website: www.ilent.nl.